Panera e il buzz

Il passaparola online è spesso legato alla capacità di reazione. Il web infatti è un amplificatore davvero potente delle opinioni dei consumatori e nel caso di esperienze negative, il messaggio può propagarsi in maniera molto rapida attraverso le varie community online (per questo è di fondamentale importanza il monitoraggio delle discussioni della Rete, quello che noi chiamiamo Buzz Radar). Ma alle volte capita anche che da una situazione quantomeno difficile, si riesca a reinsaldare il rapporto con i propri clienti. E' il caso, per esempio, della catena Panera Bread. Un uomo con la moglie si reca al punto vendita, ordina due piantanze che gli vengono imbustate. Al ritorno a casa l'uomo scopre che però rispetto a quanto chiesto manca il piatto scelto dalla moglie. Così chiama il negozio che prontamente per scusarsi del disagio gli offre un buono sconto superiore al totale di quanto acquistato. L'utente è talmente entusiasta del trattamento subito, che scrive una lettera per complimentarsi con il customer care del brand. La lettera, resa pubblica, ha generato molti commenti positivi e sicuramente anche off-line, il messaggio sarà stato trasmesso diffusamente.